2018年1月下旬，尽管寒风凛冽，上海迪士尼乐园依然人潮涌动。游客陈女士和孩子在游乐项目“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队，眼看就要轮到他们了，结果一群人却从出口处进来，直接插队插在了他们的前面。陈女士和其他游客有些恼火，上前质问工作人员后，才得知这是高价VIP团，可以免排队，随到随玩。事后，陈女士向媒体反映此事，并质疑这样的VIP团其实就是缴纳了“天价插队费”的“插队团”，上海迪士尼乐园的这种做法侵害了其他游客的合法权益，有违服务合同。

1月29日，上海迪士尼乐园方面回应称，所谓的“天价插队费”实则是迪士尼乐园推出的“尊享导览服务”。这种服务有两种：一是连续3小时导览，每人收费2700元，每团3位游客起订，最多8人；二是连续6小时导览，每人收取3000元，限定人数6至8人。选择该项服务的游客可以任意选择游览时间，不需排队。且该项服务并非上海迪士尼乐园首创，在全球其他迪士尼乐园均可见到该服务项目。

多维解读

VIP团是市场细分之下的正常景象

市场经济中，经营者自主定价、优质优价、价高者得等等，都在通行的市场价格规则之中。只要不存在垄断，只要明码标价，就没问题。在商业服务语境中，经营者与消费者需分别遵守自主经营、自由选择的基本游戏规则。比如，游乐园经营者有自主定价以及推出不同类别、档次的服务产品的权利；而消费者则拥有自主选择商家、选择商品和服务的权利。

开放的市场里，选择去迪士尼乐园还是去动物园，是消费者的权利，消费者认为服务收费不合理，自会“用脚投票”。而经营者为避免出现过多“用脚投票”的情况，自然会提供让消费者满意的服务来实现自己利益的最大化。但“让消费者满意”是一个笼统的经营理念，这种理念之下，还会有经营者对消费市场和顾客群的细分市场策略。上海迪士尼细分出了普通游客与VIP团两种顾客群，是否满足高消费成为了它的重要判断标准，这属于经营者自主经营理念之下的自主选择，无可厚非。

商业服务不同于政府公共服务，前者遵循市场法则，后者遵循均等化原则。商业服务中的VIP产品，是常见模式，戏院、歌厅、商业银行等很多服务机构都有这种产品，这些与迪士尼的VIP团并无本质区别。不排队、从优从先，也是很多VIP客户的常见权利。

“天价插队费”对普通游客不够友好

作为自主经营的市场主体，上海迪士尼有权在法律框架内制定其服务策略和收费方式。但首先，这种收费必须是公开公平的。目前，无论是门票背面的“游览告知”，或是迪士尼官网的“游客须知”里，均未要求“普通游客遇到VIP团时，履行避让义务”，因而很多游客并不知道VIP团的存在。在并不知情的情况下被插队，对普通游客来说难免有些唐突。因而，很多网友质疑“天价插队费”，并非只是“贫穷限制了想象力”，也有对自身知情权的呼吁。

诚然，这种“尊享导览服务”是一直存在的个性化服务项目，但其與普通服务的差别在园内并没有明显标示。在上海迪士尼官网上的“尊享导览服务”介绍中，提到“专属通道”是指“从贵宾专属通道快速进入上海迪士尼乐园的景点和欣赏娱乐演出”，而从媒体报道来看，“专属通道”似乎仅仅是指VIP团可从出口处“逆向”抵达游乐现场，插在普通游客之前。如此，VIP团和普通游客实际上使用的是同一个服务渠道，“随到随玩、想玩几遍就玩几遍”的VIP游客，无疑会打乱普通游客的正常游览节奏。

上海迪士尼有其独特性和稀缺性，在市场上供不应求是事实。在大量游客动辄花两三个小时排队等候的背景下，园方的“尊享导览服务”虽然可以说是顺市场需求而动，但不对普通游客进行提前告知，就让他们在苦苦等待的情况下看着部分人插队，难免会心理失衡。对迪士尼来说，VIP团费可以收，但首先要履行起码的告知义务，这是规矩，也是对普通游客的尊重；其次，应完善关于VIP团的服务规范，最大限度地减少其对普通游客的影响。